Trả lời thoại tương tác (Tiếng Anh: Interactive Voice Response - viết tắt: IVR) là công nghệ cho phép những người thực hiện cuộc gọi đến điều hướng hệ thống cuộc gọi trước khi nói chuyện với nhân viên trực tổng đài.[2]

Hệ thống IVR là một ví dụ điển hình của việc tích hợp máy tính và điện thoại. Cách phổ biến nhất để điện thoại có thể kết nối được với máy tính là thông qua các âm được tạo ra bằng mỗi một phím trên bàn phím điện thoại, được gọi là tín hiệu đa tần số kép (DMFT signals).[3]

Hệ thống IVR cho phép khách hàng sử dụng và tương tác trên nền tảng dữ liệu được thiết kế sẵn trước đó mà không cần phải hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng. Tất cả các giao dịch đều không cần sự tham gia của các nhân viên mà đều có thể thông qua hệ thống. Việc làm sao để thiết kế, phát triển và duy trì một cách hiệu quả, có tổ chức cho khách hàng đầu và cuối luôn là một bài toán khó đối với các doanh nghiệp.

Cụ thể, hệ thống IVR cập nhật thông tin tự động sẽ hoạt động với chức năng tự động đưa thông tin về tài khoản khách hàng theo lĩnh vực tương ứng với yêu cầu của mỗi người và luôn sẵn sàng 24/24 phục vụ việc lấy thông tin tài khoản của khách hàng được cập nhật mới nhất ngay thời điểm đó, không phải thông qua giao dịch với bất kỳ một nhân viên nào. Việc khách hàng cần làm là chọn thông tin muốn biết, nghe và chắt lọc thông tin bằng bản ghi âm có sẵn trong hệ thống.[4]